情報提供：
980社・33.8万人の働く人のデータを基盤に、組織行動科学(R)の研究・教育開発を行うリクエスト株式会社（本社：東京都新宿区、代表取締役：甲畑 智康）は、BtoB企業の顧客担当者と、その上司・育成担当者に向けた入門資料2点を無料公開します。
公開するのは、A4横・1ページの「経験と判断の変化を伝える」と、A4横・全6ページの「教えたことを仕事で使えるようにする」です。
研修で「顧客の仕事を考える」と学んだ担当者が、実際の顧客対応で何を見込み、どの事実を確かめ、次の判断をどう見直すのか。一つの案件の3場面をイラストで追い、担当者に任せる判断と、周囲が整える支援まで具体的に示します。
無料資料のダウンロード
本リリースの添付資料から、次の2点をダウンロードいただけます。「経験と判断の変化を伝える」1枚版：A4横・1ページ
「教えたことを仕事で使えるようにする」入門ガイド：A4横・全6ページ
最初に1枚版で仕事の場面を共有し、入門ガイドで自社の最近の顧客対応を整理する使い方を想定しています。
入門ガイドPDF（6ページ）
1枚版PDF（1ページ）
「顧客視点を学んだ」を、次の対応で確かめる
顧客視点を学んだが、実際の提案では説明することに注意が向く。本人に任せたつもりでも、顧客への対応方法は上司が決めている。
提案に合意を得たが、顧客側の仕事が始まらない。
こうした場面で、本人にどの仕事を任せ、何を一緒に確かめればよいのでしょうか。
今回の資料では、担当者の「分かった」という感想に加え、次の顧客対応で何を聞き、どの方法を選び、どう動いたかを確認することを提案しています。提案、導入・利用支援、相談対応など、BtoB企業の顧客接点を対象にしています。
一つの案件の3場面で、見込みと実際の違いを追う
中心となるのは、BtoB企業の顧客担当者が、顧客との案件確認で必要な情報の抜けを減らす仕事に取り組む例です。担当者は、研修で「顧客の仕事を考える」ことを学んでいました。1．案件確認表を説明し、合意を得る
担当者は顧客に新しい案件確認表を説明し、合意を得ました。「説明が伝われば、次の案件から使われる」と見込んでいました。
2．顧客の実際の作業を確かめる
翌週、表は使われていませんでした。顧客の実務担当者は、「誰が、いつ記入するかは未定です」と話しました。担当者は、説明への合意と、実際に始められることを同じように捉えていた自分の前提を見直します。
3．次の一件で、一緒に試す
担当者は、顧客と記入の分担を決め、自分も必要な情報を準備しました。そして、一件で必要な情報が揃うか、顧客と一緒に確かめました。
この例で考え方を見直すのは、提案した担当者自身です。「説明が伝われば進む」という見込みから、顧客が実行できる条件を確かめる判断へ、問いと関わり方を変える過程を描いています。
人物・会話・経過は説明用の架空例です。継続して情報の抜けが減ったという実測結果を示すものではありません。
提案・導入支援・相談対応で、次に確かめること
入門ガイドには、顧客接点の3つの場面を収録しています。それぞれに「見込んでいたこと」「確かめたこと」「次に変える判断」を並べています。【提案】始める人・作業・時期を聞き、最初に試す一件を一緒に選ぶ。
【導入・利用支援】操作を止めた場面と理由を確かめ、案内や設定の変更を選ぶ。
【相談対応】回答後にどこで困ったかを聞き、次に必要な支援を選ぶ。
説明用の架空例を通じて、顧客の反応だけで原因を決めつけず、顧客の話と実際の作業を確かめる確認点を示します。
本人が判断する仕事と、必要な支援を一緒に設計する
本資料では、いつもの進め方だけでは見通せない課題に本人が方法を選んで取り組み、反応を確かめ、振り返り、試し直せる支援を備えた経験を「適切な経験負荷」と呼んでいます。上司・育成担当者が検討するのは、次の4点です。
- 目的・範囲・守る条件を共有し、本人に任せる判断を決める
- 情報・知識・時間・権限を確認し、相談する場面と支援する人を決める
- 本人の見込みと、顧客の発言・作業・使われ方を比べる
- 本人が見直す前提と次の方法を選び、試す日と確認する日を決める
課題の難しさと支援は、本人が判断し、事実を確かめられる状態に合わせて調整します。情報や知識が足りない場合には、それらを整えることも支援に含めています。
最近の顧客対応を一件選び、次の実践まで記録する
入門ガイドには、本人と上司・育成担当者が一緒に使う記入欄を設けました。最近の顧客対応を一件選び、目指す結果を共有して、次の5項目を整理できます。- 試す前に、何が起こると見込んでいたか
- 顧客の発言や作業から、どの事実を確認したか
- 自分のどの前提を問い直したか
- 次に、どの方法を選んで試すか
- 試した後、本人はどう動き、顧客の仕事はどうなったか。何がまだ未確認か。
確認した事実と自分の推測を分け、分からない点は「未確認」として残します。次の実践の後にも記録し、本人が選んだ方法を実際に使ったか、顧客の仕事がどうなったかを確かめるために使えます。
公開資料の概要
【1枚版】名称：経験と判断の変化を伝える
形式：PDF／A4横／1ページ
用途：同じ案件の3場面を見て、担当者と上司・育成担当者で今回の考え方を共有する。
【入門ガイド】
名称：教えたことを仕事で使えるようにする
形式：PDF／A4横／全6ページ
用途：顧客接点の3つの場面と記入欄を使い、任せる判断、必要な支援、次に試す方法、実践後に確かめる事実を整理する。
対象：BtoB企業の顧客担当者、その上司、育成担当者
料金：無料
提供：リクエスト株式会社
本リリースの添付資料から、1枚版と入門ガイドの両方をダウンロードいただけます。
入門ガイドPDF（6ページ）
1枚版PDF（1ページ）
資料の位置づけ
本資料は、学びを次の顧客対応の判断につなげるための育成設計の提案です。特定企業の実践結果を、すべての業種の効果に一般化するものではなく、今回示す手順全体の効果や、課題の最適な難度を検証した資料でもありません。冒頭に示したデータ規模は、当社の研究・教育開発の背景です。今回の入門資料の効果を検証した件数として示しているものではありません。
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一件を整理する「仕事を見直す実践室」
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リクエスト株式会社について
当社は、組織行動科学(R)の研究・教育開発を通じて、組織で働く人が、事実を確かめ、自分で判断し、仕事を進めるための方法を検討しています。
「成果につながる方法を、本人が使える仕事へ。」を軸に、研究・実践の内容を、仕事を見直すための公開資料として届けています。
今回の資料では、実際の顧客対応の一件に沿って、本人にどの判断を任せ、周囲が何を支え、どの事実を一緒に確かめるかを検討する入口を用意しました。
会社概要
会社名：リクエスト株式会社代表者：代表取締役 甲畑 智康（こうばた ともやす）
所在地：〒160-0022 東京都新宿区新宿3丁目4番8号 京王フレンテ新宿3丁目4F
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